SMM en blog om social media marketing    
  Social Media Marketing      
Overvågning af sociale medier

 

Social media monitoring

 
Overvågning af sociale medier er kommet for at blive. Der var for kort tid siden et gevaldigt røre da Fullrate indrømmede at de overvåger sociale medier, men det er en tilstand vi bare må vænne os til, det vil være knald i låget hvis en større virksomhed ikke holder øje med hvad der bliver sagt om dem, det gør de jo i forvejen når der er tale om trykte medier, om radio og TV, i søgemaskiner, så hvorfor ikke også på sociale medier.
 
Jeg er overvbevist om at social media monitoring vil blive meget mere udbredt i de kommende år, så her er en lille gennemgang af principperne og nogle tips til hvordan man selv opsætter sin egen lille overvågning.
 
Social media monitoring er en del af social management, faktisk er grundregel nummer 1 at man skal lytte.

 

Social media management

 
Management betyder noget i retning af ledelse, styrelse eller bestyrelse og det er denne funktion, nemlig at bestyre sociale medier, der henvises til med social media management.
 
En virksomhed som ikke er tilstede på sociale medier i form af profiler, er alligevel ofte tilstede i form af nævnelser (mentions), så man kan faktisk godt bestyre sociale medier uden at være aktiv. Mulighederne for at handle er voldsomt begrænsede, men det er mulighederne for at lytte ikke.
 
Social media management ligger forankret i en strategi og dermed en målsætning.
 
Målsætningen kan bl.a. være en eller flere af disse:
  • Omdømme eller reputation - at overvåge og bearbejde stemninger og holdninger i forhold til virksomheden.
  • Engagement eller engagement - at få folk til at handle positivt i forhold til virksomheden. Dette hænger sammen med udbredelse eller reach - at virksomheden får sit budskab ud til flest muligt.
  • Salg - at opbygge troværdighed og tillid.
  • Support - at hjælpe kunder og potentielle kunder
Målsætningen er det overordnede udgangspunkt for social media management og målsætningen ligger til grund for den eller de strategier, der benyttes. Fælles for alle målsætninger og strategier, er måling. Hvad der skal måles og hvilken vægt de enkelte data skal have varierer, men måles det skal der.
 

Overvågning af sociale medier

 
Ordet overvågning har efter min mening en lidt skinger lyd, men det er ikke desto mindre det der er tale om. Uanset om en virksomhed har en blog, en Facebook side, en Twitter profil eller alle tre, så bør disse online sociale aktiviteter overvåges. De fleste klarer overvågningen ved at logge på Facebook et par gange om dagen, og det er da også nok for de fleste, men begynder man at stikke næsen frem, er det 
nødvendig at sætte overvågningen lidt i system. En politiker for eksempel, må vide hvad der bliver sagt om ham eller hende, det samme må en bestyrelsesformand m/k og jeg mener også at det er rart for en webshop at overvåge sit navn også.
 
Kort sagt er det vi gerne vil vide: hvad bliver der sagt og hvem siger det. Måden disse data sorteres og analyseres på er afhængigt af målet, men en effektiv monitorering af sociale medier bør automatiseres så vidt muligt.
 
Overvågningen bør under alle omstændigheder iværksættes også selvom man ikke er aktiv. Lyt til hvad folk siger om dig, dit firma, dine produkter, din branche, m.v.
 

Social media monitoring systemer

 
Der findes mange systemer til at monitorere sociale medier (og internettet generelt), nogle af disse koster penge, dem kommer jeg tilbage til, for der findes en række måder at lave gratis overvågning af f.eks. sit navn, sit firmanavn, sine produkter, m.v.
 
Topsy: Lav en søgning på dit navn. Opret et RSS feed på din søgning og modtag besked i Google Reader når der er en mention (nævnelse).
 
WhosTalkin: Lav en søgning på dit navn. Resultaterne kan hentes som regneark og på  den måde aggregeres f.eks. en gang om ugen.
 
Social Mention: Opret en søgning på dit navn. Resultater kan modtages som email 
alerts. Læs mere om Social Mention.
 
Rowfeeder: 1 gratis søgning med max 500 resultater pr måned. Indskriver mentions (nævnelser) direkte i et Google dokument. Kræver oprettelse med email og password.
 
Google Alerts: Opret søgninger som kan modtages som både email og RSS feed i 
Google Reader.
 
Til brug for langt de fleste personer og virksomheder er denne monitorering tilstrækkelig, problemet opstår når antallet af mentions når en volumen som kræver automatiseret overvågning.
 

Automatiseret overvågning og sentiment analyse

 
Det punkt hvor de store dyre social media management systemer værdi, er automatiseret sentiment analyse. Sentiment analyse er groft sagt en analyse af om et givent udsagn er positivt, negativt eller neutralt og det er ikke helt så lige til. De bedste systemer praler med at være korrekte i 70% procent af tilfældene, hvilket jo så giver 30% fejlvurderinger. Dette kan dog forbedres. Systemet kan lære ved at et menneske fortæller programmet når det tager fejl. De store betalte systemer har en del andre fordele, når der er tale om stor volumen, som ikke kan overvåges manuelt.
 
Af betalte social media monitoring systemer kan nævnes Alterian, Brand Watch, trackur, SpredFast og ikke mindst Radian6 som er det system jeg kender bedst. I forbindelse med en større opgave lavede jeg en gennemgang af Alterian, Brand Watch, trackur og Radian6 og sidstnævnte vandt. Dette betyder ikke at Radian6 altid er det bedste system, men ikke mindst support og oplæring i systemet er noget Radian6 håndterer super godt.
 
Jeremiah Owyang har lavet denne gode liste over social media management systems og hvis det ikke er nok kan man tjekke Ken Burbarys opdaterede liste over social media monitoring tools (både betalte og gratis).
 

Hvad kan overvågning bruges til?

 
De ressourcer der bruges på at overvåge sit brand, sine produkter og måske også sine kunder, skal gerne tjenes ind og her er der flere muligheder:
  • Reputation management: Undgå store udgifter til reputation management ved at være på forkant med evt. diskussioner. Vær proaktiv og opbyg en social tilstedeværelse, som gør at tilfældige negative omtaler, ikke vægtes særlig højt i den samlede diskussion.
  • Produktudvikling: Lyt til hvad kunderne sider, hvad mangler de ved produktet og hvilke features er fede, DELL og Starbucks har haft stor nytte af Twitter, som har fungeret som en forslagskasse. Succesen hænger dog sammen med at de to virksomheder har implementeret de forslag brugerne er kommet med.
  • Support: Twitter er hurtig og svaret kan deles, der findes masser af eksempler på virksomheder som har kunne spare på supportbudgettet efter at de er overgået til support via Twitter.
  • Salg: Kunders tillid kan plejes, nye kunder kan lokkes til med tilbud som er begrænset til Twitter eller Facebook (og efterhånden også FourSquare).
Der er flere muligheder og her anbefales det at læse Jim Sternes fantastiske bog Social Media Metrics.
 
Et andet rigtig godt sted at hente informationer om social media monitoring og management er på de store betalte systemers blogs, som ikke er neutrale, men giver en masse gode råd om social media monitoring:
 
 
 
 
 
 
Har du ikke opsat en eller anden form for overvågning håber jeg at denne artikel sætter dig i stand til at komme igang og jeg hører meget gerne om dine erfaringer i kommentarerne hvor du selvfølgelig også er meget velkommen til at stille spørgsmål.
Bookmark and Share
Subscribe
SMM Facebook Page SMM på Twitter SMM på Linkedin SMM på Stumbleupon
SMM Blog Peter Ulstrup Hansen+ Antropolog, SEO og SMM konsulent, ROI orienteret, underviser på CBS, Reputation management konsulent.